Recebi uma fatura que não esperava

Saiba neste tópico os principais motivos pelos quais pode ter recebido uma fatura que não estava à espera.

Quais os principais motivos

Existem diferentes motivos que podem justificar ter recebido uma fatura que não esperava:

  • Ativação recente de serviços: pode receber uma fatura com um período de faturação diferente do esperado;
  • Desativação recente de serviços: pode receber uma fatura depois do pedido de desativação;
  • Faturas separadas: pode receber mais do que uma fatura se tiver mais do que um serviço contratado;
  • Fatura apenas com consumos: pode receber uma fatura apenas com consumos extra;
  • Portabilidade: pode receber uma fatura que não esperava no seguimento do seu pedido de portabilidade;
  • Alteração de titularidade: pode receber uma fatura que não esperava uma vez que a alteração de titularidade implica o acerto de valores já faturados e uma nova faturação ao novo titular;
  • Indisponibilidade de serviço: pode receber uma fatura que não esperava num período de interrupção total dos serviços.

Conheça em detalhe o motivo

Ativação recente de serviços

A primeira fatura tem um período de faturação inferior ou igual a um mês completo, que se inicia no dia da ativação do serviço e se prolonga até ao final do ciclo de faturação. Se é um cliente NOS com pacote TV, a fatura é enviada logo após a ativação dos serviços, mas a data para pagamento é próxima do final da data de usufruto dos serviços.

Exemplo: ativou o serviço no dia 7 de agosto, a fatura é emitida nos dias seguintes e incide sobre a mensalidade do pacote de televisão de 7 a 31 de agosto. 

Desativação recente de serviços

Após a desativação dos serviços, existem alguns motivos pelos quais pode ainda receber fatura:

Na adesão são disponibilizadas ofertas de instalação e ativação, bem como descontos nas mensalidades. Como contrapartida a estas ofertas é associado um período de fidelização.

Nas ofertas instalação e ativação incluem-se as ofertas relativas aos custos que a NOS tem nas instalação e/ou ativação do serviço e respetiva disponibilização de equipamentos. Nas ofertas desconto nas mensalidades incluem-se os descontos nas mensalidades dos serviços durante o período acordado.

Assim, se existir uma desativação dos serviços dentro do período de fidelização é cobrado o valor do incumprimento contratual.

Após o cancelamento dos serviços, os equipamentos da NOS devem ser devolvidos num prazo de 30 dias. Caso os 30 dias já tenham passado e não tenha devolvido os equipamentos, irá receber uma fatura com o valor dos mesmos.

Veja aqui como devolver e os custos associados se não devolver.

O pedido de desativação dos serviços deve ser feito até 10 dias antes do fim do período de faturação, para que tenha efeito até ao final do mesmo.

Exemplo: se o seu período de faturação é de 1 a 30 de cada mês, deve formalizar o pedido de desativação até ao dia 20, para que esta seja agendada para dia 30.

A última fatura pode incluir apenas os consumos/serviços adicionais que fez no último período de faturação, que apenas são contabilizados após a desativação dos serviços. Assim, recebe esta fatura após a desativação dos seus serviços.

Faturas separadas

Pode receber mais do que uma fatura da NOS, de acordo com os serviços que tiver contratado. Existem algumas tipologias de serviço que podem dar origem a mais do que uma fatura:

  • Ter um pacote TV e um serviço sem pacote TV
  • Ter serviços contratados em duas moradas distintas

Se pretender agrupar os seus serviços numa fatura única, ligue-nos para o ajudarmos. Deve ter em conta que, para o podermos fazer, não deve ter valores em dívida e que, caso existam períodos de fidelização nos seus serviços, ao agrupar poderá ter impacto nos períodos de fidelização em curso.

Faturas apenas com consumos

A última fatura pode incluir apenas os consumos/serviços adicionais que fez no último período de faturação, que apenas são contabilizados após a desativação dos serviços. Assim, recebe esta fatura após a desativação.

Pode também receber uma fatura apenas com consumos caso os seus serviços estejam suspensos. Nesta situação, não faturamos a mensalidade do serviço, mas podemos faturar os consumos adicionais que fez no período em que os serviços ainda estavam ativos.

Exemplo: A fatura a emitir no início de setembro deveria incidir sobre os consumos de 1 a 31 de agosto e sobre o pacote base e restantes mensalidades de 1 a 30 de setembro. No entanto, no dia 15 de agosto houve uma suspensão de serviço que ainda não foi regularizada.

Por esse motivo, a fatura emitida no início de setembro apenas terá a faturação dos consumos realizados entre 1 e 15 de agosto

Portabilidade

O pedido de portabilidade consiste na entrega do formulário de portabilidade ao novo operador. O prazo normal para realização da portabilidade é de 1 dia útil, no entanto existem algumas situações em que não é possível cumprir esse prazo:

  1. O formulário não estar corretamente preenchido e acompanhado dos elementos legalmente necessários, sendo rejeitado pelo operador de origem;
  2. Ter sido indicado no formulário uma data específica para a portabilidade: assinalado que pode ser realizada até 10 dias úteis ou indicada uma data anterior (neste caso é considerada a data da receção do formulário);
  3. Ter sido necessária uma intervenção física na rede que suporta o serviço a prestar: a portabilidade é realizada no prazo de um dia útil após finalização dessa intervenção;
  4. Ter aderido por telefone ou através de vendedor porta-a-porta: o prazo é de 3 dias úteis.

Caso esteja nalguma destas situações e tenha continuado a usufruir dos serviços NOS, pode ser enviada uma fatura referente ao período em que utilizou os serviços.

Alteração de titularidade

Escolha de acordo com o seu tipo de serviço:

Na alteração de titularidade do contrato, a última fatura emitida considera o ciclo na totalidade em nome do antigo titular. A retificação acontece na fatura seguinte, com a emissão de nota de crédito desde a data da alteração, para creditar os dias após a alteração da titularidade.

Quando altera a titularidade do contrato, a devolução dos dias que não usou, e que já tinham sido faturados, será efetuada na fatura seguinte à da alteração.

Exemplo: A fatura a emitir no início de setembro deveria incidir sobre os consumos de 1 a 31 de agosto e sobre o pacote base e restantes mensalidades de 1 a 30 de setembro. No entanto, no dia 15 de agosto houve uma alteração de titularidade.

Por esse motivo, a fatura emitida no início de setembro apenas terá a faturação dos consumos realizados entre 1 e 15 de agosto e a devolução da mensalidade, de 15 a 31 de agosto, que já tinha sido faturada anteriormente e que não chegou a usar.

Na alteração de titularidade do contrato, a última fatura que vai receber corresponderá ao último período em que usou os serviços.  

Exemplo: se a alteração de titular ocorreu no dia 15 de agosto, a fatura que recebe no início de setembro incide sobre as mensalidades e consumos de 1 a 15 de agosto.

Indisponibilidade de serviço

Se o seu serviço sofreu uma interrupção total pode ser-lhe atribuído um crédito como compensação.

Este crédito é-lhe atribuído considerando o número de dias previstos para resolução ou os dias de indisponibilidade efetiva, de acordo com a situação.

Caso exista evidência da interrupção total do serviço e não lhe tenha sido atribuído um crédito na fatura seguinte, ligue-nos para verificarmos a situação.

Mais canais de ajuda

A Provedoria NOS é o último recurso para análise e resolução de situações complexas e estruturais, que não tenham sido solucionadas previamente pelos canais de contacto que temos ao seu dispor.

Se este artigo não o ajudou e quiser escalar a sua reclamação para o provedor NOS, preencha o formulário abaixo:

Formulário Provedoria NOS