O atendimento telefónico continua a ser um dos principais canais de venda e serviço para a maioria das PMEs em Portugal. A forma como disponibilizamos este canal de contacto para clientes e fornecedores evoluiu substancialmente para um formato mais personalizado e eficiente. Esta realidade abrange todas as tipologias de empresas, com destaque para as PME que têm vindo gradualmente a adotar uma abordagem que lhes permite quatro tipos de benefícios:
- O atendimento de chamadas é imediato de forma a não perder oportunidades de venda: torne a empresa mais eficiente, sem perda de chamadas, com opções automáticas para encaminhamento do assunto do cliente para a área da empresa mais adequada, maximizando vendas e otimizando os seus canais de serviço a cliente;
- Os clientes são pré-atendidos com uma apresentação da empresa, reforçando a imagem da mesma: utilize momentos em que os clientes estejam em espera para partilha de informações relevantes sobre a empresa e comunicar proativamente o horário de funcionamento e períodos de férias. O sistema de atendimento automático profissional, IVR, redireciona melhor o cliente com a possibilidade de selecionar uma opção disponível através do teclado do telemóvel ou do telefone;
- Todas as pessoas que ligam para a empresa recebem mensagens personalizadas quando têm de esperar pela pessoa indicada: Crie filas de espera. Caso existam várias chamadas em simultâneo para a empresa, os clientes ficam em espera com uma mensagem personalizada até que exista disponibilidade para atendimento;
- E… são redirecionados de forma mais eficiente e otimizada: Crie um grupo de atendimento específico para cada propósito: entrega as chamadas a um grupo de pessoas de acordo com um algoritmo de distribuição pré-definido (todos ao mesmo tempo ou sequencialmente), para evitar a sua perda.
A instalação inicial do serviço é crítica mas a gestão do dia-a-dia não deve ser descurada. A utilização de ferramentas que permitem atualizar as mensagens em espera ou os dias de inatividade da empresa é importante para manter a imagem da sua empresa perante os seus clientes.
Em resumo, as soluções de comunicações empresariais contribuem para o sucesso da sua empresa, criando oportunidades de venda, e aumentando a eficiência operacional dos seus colaboradores. E na sua empresa, já está a tirar partido destes benefícios?
Pedro Martinho, Head of Product | B2B
Licenciado em Engenharia na FEUP, Pedro Martinho está na NOS desde 2017, com experiência em clientes B2B no setor das Telecomunicações desde 2006. Já passou por áreas de Delivery, Suporte, Projetos Transversais e Produto.
