As centrais telefónicas são uma mais valia para as empresas, permitindo a gestão profissional de chamadas, de modo a facilitar a comunicação com os clientes. No entanto, de forma a tirar o maior proveito da sua Central Telefónica, as empresas devem estar atentas aos key performance indicators (KPI), métricas que ajudam a medir o sucesso e eficácia do serviço.
Fique a conhecer as principais métricas a que deve estar atento:
Tempo de resposta
O tempo médio de resposta avalia o tempo que demora até um agente responder à chamada do cliente. Esta métrica ajuda a avaliar se a sua Central Telefónica está a alcançar os clientes com a rapidez desejada. Manter um tempo de resposta reduzido permite libertar agentes para resolver outras situações e ajuda a aumentar a satisfação dos clientes.
Custo por chamada
O custo por chamada ajuda a analisar o custo médio que cada chamada atendida tem para a empresa. Este KPI é importante, uma vez que permite avaliar a relação custo-eficácia da sua Central Telefónica, de modo a reajustar os recursos conforme for necessário.
Duração da chamada
O tempo médio até à resolução de uma chamada é uma métrica que ajuda a avaliar a performance dos agentes, reconhecendo se estes são eficientes no reconhecimento dos problemas e procura de soluções. Quando uma Central Telefónica se depara com uma duração de chamada elevada, os agentes ficam estagnados e corre o risco de começar a acumular chamadas em espera.
Percentagem de chamadas bloqueadas
A percentagem de chamadas bloqueadas é o número de chamadas recebidas que não chegam a ser atendidas, alcançando apenas um sinal de ocupado. Cada vez que a chamada de um cliente fica por atender, este fica com uma má impressão do serviço oferecido pela empresa e tem um grande impacto na sua satisfação. Por isso mesmo, quando uma empresa se depara com uma grande percentagem de chamadas bloqueadas, este é o sinal que está no momento de começar a reavaliar a viabilidade do serviço oferecido.
Estas são algumas das principais métricas que o ajudarão a avaliar a performance da sua Central Telefónica, de forma a melhor compreender que estratégias estão a resultar e as políticas que poderão ser re-avaliadas.
