Numa era principalmente digital, é natural que os canais de comunicação não sejam os mesmos de há dez anos atrás. As novas tecnologias e a mudança no comportamento dos consumidores modernos, obrigam as empresas a adaptarem-se e a escolherem os melhores meios, os mais usados em Portugal, para 2024.
O que são e para que servem?
O termo “canal de comunicação” refere-se aos métodos e às plataformas utilizadas pelas empresas com o objetivo de contactar o cliente para fins de marketing ou atendimento. Podem ser usados para vender um produto, ajudar numa dúvida, receber feedback, divulgar a marca, entre outros.
61% dos consumidores modernos preferem falar com alguém ao telefone quando precisam de ajuda. - Salesforce
O telefone continua a liderar
Apesar das inúmeras plataformas à disposição, o telefone permanece o preferido dos clientes. As vantagens são a sua praticidade e rapidez, permitindo-lhe comunicar diretamente com uma pessoa, capaz de solucionar até as situações mais complexas. Este método é também importante para criar uma relação de familiaridade com quem o procura, em especial se primar pela simpatia.
O ideal é incluir o seu contacto tanto no website como nas redes sociais, aliando-o a uma central telefónica que inclua fila de espera, reencaminhamento de chamadas e ferramentas móveis, para atender em qualquer lado.
68% dos consumidores utiliza as redes sociais para se manter a par de novos produtos e serviços. - Sprout Social
As redes sociais e o seu papel
Segundo um estudo realizado pela Obercom - Observatório da Comunicação, em 2023 a rede social mais usada em Portugal para fins gerais foi o Facebook (68% dos inquiridos), seguido de perto pelo WhatsApp (67.8%), e Youtube (63.8%). Curiosamente, o Instagram (53.8%) e o TikTok (25.9%) encontram-se no meio da lista. No final, as menos populares são o LinkedIn (17.8%), o Pinterest (17%), o X/Twitter (14.9%), e o Telegram (13.7%).
Esta análise demonstra a importância de criar contas nas principais redes sociais, nomeadamente, o Facebook, o Tiktok e o Instagram, devendo ainda investir no WhatsApp e na sua nova funcionalidade “Canais”. Se produz conteúdo em vídeo, como publicidade e apresentações dos novos produtos, este conteúdo deve ser direcionado para o Youtube.
Para além da venda e demonstração de produtos e serviços, as redes sociais têm também um papel importante no que toca ao atendimento ao cliente. É natural que receba mensagens diretas ou via comentários com dúvidas e até algumas reclamações. Estas comunicações devem ser respondidas atempadamente, o mais depressa possível, e sempre de forma cordial.
Os tradicionais E-mail e SMS
Muitas empresas acreditam que o e-mail e as SMS perderam força, mas essa não é a realidade. Por exemplo, o e-mail continua a ser um meio para enviar newsletters com lançamentos e promoções. Já o SMS é útil para relembrar o cliente que deixou itens no carrinho, que está a terminar uma promoção, ou que a sua encomenda vai a caminho.
Os Chatbots e Live Chats
Enquanto os chatbots são perfeitos para responder a perguntas frequentes simples como, por exemplo, horário de abertura ou métodos de pagamento permitidos. Os live chats são uma oportunidade de interagir ao vivo com quem o visita, ajudando-o com questões básicas ou complexas, como devolver um artigo adquirido pelo online.
Um Website profissional
Por fim, falamos dos websites que tomam aqui a forma de blogs de conteúdo e lojas online. Uma plataforma confusa e difícil de navegar, com demasiados menus e não adaptada a dispositivos móveis, por exemplo, pode ser uma menos valia para o seu negócio. O ideal é investir num serviço como o NOS Sites Pro, que lhe oferece a ajuda de especialistas para criar um site cativante e que incentive o cliente a adquirir produtos ou a conhecer mais sobre a sua marca.
(Crédito da Imagem: WBMUL via Shutterstock, ID: 631086410)
